Eigener Erlebnisbeitrag aus dem größten Internet-Automobilforum Motor-Talk
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zum Thema "Enttäuschungen bei Werks-/Neuwagenauslieferungen"

Geschrieben im Frühjahr 2007

Hallo,

am 21.08.2000 erhielt ich die Mitteilung, unser bestellter Audi RS 4 sei ab den 28.08. abholbereit. Vereinbart wurde die Werksauslieferung in Ingolstadt Freitag, den 01.09. gegen Mittag. Ich traf gegen 12.45 Uhr dort ein, meldete mich am Empfang und übergab die Nummernschilder. Für 14.00 Uhr wurde die Übergabe bestätigt.

Anschließend ging ich ins Restaurant zum Mittagessen. Ich war übrigens alleine. Gegen 13.45 Uhr erschallte eine Stimme aus dem Lautsprecher: Herr Kühlwetter bitte zum Empfang. Ich war mir sicher, jetzt geht es los. Denn freitags wollen sie alle möglichst früh nach Hause.

Am Empfang erwarteten mich zwei Audi-Mitarbeiter. Sie teilten mir mit, eine Fahrzeugauslieferung sei leider nicht möglich. Daraufhin entwickelte sich folgender Dialog:

E.K.: Nein, das kann nicht sein. RE: Doch, Herr Kühlwetter, es geht nicht. Warum nicht? fragte ich mit einer Mischung aus Entsetzen und Enttäuschung. RE: Wir haben beim Reinfahren in die Halle einen Defekt an einem sicherheitsrelevanten Teil festgestellt. Wir können Ihr Fahrzeug allein schon aus haftungstechnischen Gründen nicht ausliefern. Ich entgegnete: Was schlagen Sie vor? Antwort der Audi-Mitarbeiter: Sie können das Auto spätestens am Dienstag früh hier entgegennehmen. E.K.: Ich bin jetzt fast 600 km von Düsseldorf hierhergefahren.Ich fahre nicht ohne mein Auto zurück. RE: Es geht nicht, Herr Kühlwetter. Ihr Auto muss in die Kundendienstwerkstatt, die ist heute am Freitag leider seit 13.00 Uhr geschlossen. RE: Ich komme nicht noch einmal wieder. Dann lassen Sie den Wagen nach Instandsetzung aufladen und zum Händler bringen. Der kann es mir ja dann nächste Woche vor die Haustüre stellen. Ich komme weder noch mal hierher, noch hole ich es beim Händler ab.

Ich war stinksauer. Hätte den Beiden am liebsten eine Szene gemacht. Nach kurzem Zögern trat ich die Flucht nach vorne an und erwiderte folgendes:

Meine Herren, wollen Sie meine ehrliche Meinung zu diesem Vorfall hören? Und dann legte ich los:

Erstens muss in Ihrem Unternehmen jemand fürchterlich geschludert haben. Ihre Gesichter erstarrten und färbten sich weiß. Wer hat die Auslieferungsdurchsicht am 27.08. vorgenommen? Warum wurde das nicht erkannt? Zweitens hat man Ihnen in den Schulungen zu Ihrem Job beigebracht, dass die Fahrzeugübergabe der wichtigste und sensibelste Kundenkontaktpunkt ist. Für den Kunden muss das ein unvergessliches Erlebnis werden. Die beiden Audianer zogen ihre Augenbrauen immer höher und starrten mich mit offenem Mund an. Mit Ihrem Vorgehen haben Sie mir in der Tat ein unvergessliches Erlebnis bereitet. Ich werde sicherlich vielen Menschen davon erzählen. Sie standen da wie zwei geschlagene Hunde, unfähig ein Wort rauszubringen.

Weiter fuhr ich fort: Damit das hier kein Fiasko wird und Sie vielleicht noch Ihres Postens enthoben werden, mache ich einen Vorschlag zur Güte: Welchen Defekt hat das Auto? Ich bitte um eine präzise und ehrliche Aussage. Antwort: Die ABS-Kontrolllampe geht nicht aus. Wir können nicht feststellen, ob es ein Funktions- oder Elektrikdefekt ist? O.K. antwortete ich. Meine Herren, Sie haben hier sämtliche Ressourcen im Rücken. Ein ganzes Werk, dutzende Autos mit ABS und Leute, die Ahnung haben, sind auch noch hier bzw.können herbei gerufen werden. Es ist jetzt 14.00 Uhr. Ich gehe mir die Stadt anschauen, zudem muss ich noch etwas besorgen. Sie bekommen meine Handynummer und können mich jederzeit bis 20 Uhr anrufen. In sechs Stunden werden Sie ja mit der ganzen Werkspower vor Ort das Problem lösen. Ohne mein Auto fahre ich hier nicht weg. Meine Firma ist Dienstleister der Audi AG. Wenn bei uns etwas schief läuft, erwarten Sie auch unverzügliche Reaktionen unter Aufbietung aller möglichen und unmöglichen Umstände.

Irgendwie waren die beiden ob dieses Vorschlages erleichtert. Per Handschlag wurde das besiegelt und ich verabschiedete mich in die Stadt. Sie ließen mir ein Taxi rufen und durch die Dame am Empfang ausrichten, dass die Fahrt zu Lasten Audis gehe.

Gegen 17.30 Uhr klingelte das Handy: Herr Kühlwetter, Ihr Auto steht abholbereit in der Halle. Ich fuhr per Taxi zurück, betrat eine leere, verlassene Halle. Nur vorne auf dem ersten Platz befand sich einsam ein RS 4. Die beiden Kameraden mitsamt Fotografin standen wie zum Appell aufgestellt daneben. Sonst war niemand mehr anwesend.

Die Audi-Mitarbeiter begrüßten mich mit den Worten: Herr Kühlwetter, wir sind dankbar für ihren Vorschlag. Was folgte, war eine fast zweistündige Fahrzeugübergabe, die einem Workshop für optimale Fahrzeugauslieferung glich.

Sie hat den beiden – die Knipstante war nach dem Shooting direkt verschwunden – soviel Spaß gemacht, dass kein Zeitgefühl mehr aufkam. Der Gepäckraum war mit Accessoires vollgepackt. Vom Regenschirm bis zum Rucksack war alles dabei. Gegen 20.30 Uhr fuhr ich in der untergehenden Abendsonne aus der Halle Richtung Heimat. Alle waren ob dieses Ausklangs zufrieden.

Zehn Tage später erhielt ich ein persönliches Schreiben von den beiden Audi-Mitarbeitern mit einer Audi RS 4-Uhr, indem sie sich nochmals eingehend für mein Verhalten und meine Tipps im Umgang mit Kunden bedankten.

Dies ist ein klassisches Beispiel für das Grundproblem von Anbieter-Mitarbeitern. Sie können sich meistens nicht in die Kundensituation versetzen. Da sie nie den klassischen Kauf- und Serviceprozess eines Bezahlkunden erleben („Wer nie ein Auto sein eigen nennt, der auch des Kunden Wunsch bzw. Bedürfnis nicht kennt."). Sie fahren Dienstwagen und greifen auf die Kundendienstwerkstatt zurück bzw. bekommen sofort ein Ersatzauto. Die wissen nicht, was es heißt, wenn ein Kunde 600 km hin und zurück fährt und dennoch einen ganzen Tag "for nothing" kaputt macht. Die nehmen ihr Auto auf dem Werksparkplatz in Empfang, ebenso das Auto ihrer Frau oder Partnerin.

Die emotionalen Faktoren werden – wie im hier im von "Ex-Stern" geschilderten Fall aus dem Auslieferungszentrum Neckarsulm – immer wichtiger. Der ausliefernde Audi-Mitarbeiter dort offenbarte Schwächen seiner "emotionalen Kompetenz" in der Kundenkommunikation.

Warum er so reagierte? Vielleicht lag es am Stress mit seiner Frau oder ein Anschiss vom Chef belastete ihn. Es fehlte die Fähigkeit, sich voll und ganz auf die Bedürfnisse respektive Erwartungshaltung von „Ex-Stern" zu konzentrieren. Und sein emotionales Verhalten darauf hin auszurichten. Mit Sicherheit hat er nicht das Erkenntnis- und Coaching-Programm für Mitarbeiter im Kundenkontakt die "Customer Journey" durchlaufen.

Gruß Kühli